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  售后服务
 

一、总则

为贯彻“用户至上,质量第一”的原则。保护用户利益,做好售后服务和质量信息反馈工作,努力提高产品质量,维护公司的企业形象,以每一个经销商的维修部门即是维修中心(站)的管理办法,实施售后服务规范管理,暂制定以下售后服务管理办法。

二、售后服务体系

1、售后服务体系是公司管理体系中的一个分支,直接由销售部领导并代表公司行使售前,售时,售后服务职能,有维护公司企业形象及利益的责任。

2、售后服务体系由公司售后服务部,各地经销商的维修部门两个层次组成。

3、管理原则:严格组织纪律,自我完善,平等竞争,遵纪守法,优胜劣汰。

4、服务原则:服务周到,处理及时,反馈迅速,程序严格,积极合作。

三、售后服务部的管理

1、售后服务部是公司产品售前,售时,售后服务的长设管理机构。

2、代表公司行使以下职权:

a、对售后服务体系各层次行使指挥管理;

b、行使质量信息反馈,整理;

c、行使督促,检查,考核;

d、对经销单位和用户行使巡回检查服务;

e、对维修单位提供技术指导及维修人员的培训;

f、“三包”技术咨询服务,积极配合支持销售工作。

3、售后服务部责任:

a、各商业单位维修管理的规范性;

b、“三包”及维修配件的完整,及时性;

c、技术指导准确性;

d、质量信息及投诉处理和满意程度;

e、产品售前,售时及售后服务的参与和衔接;

f、各项服务工作质量。

四、经销商维修服务部门管理

1、经销商处维修服务部门(即维修中心)设置目的,是为解决所辖区域的售前,售时及售后的宣传,维修服务及质量信息的反馈,使供,商双方得到一定的社会效益和经济效益。

2、性质:与公司是紧密型联合经营实体。

3、服务宗旨:良好的维修服务,促进产品销售,提高产品在市场上的竞争力。

4、经销商处维修服务部门(即维修中心)设立原则:

a、应具有维修服务辐射能力,技术力量雄厚;

b、有足够的流动资金,与公司无债务拖欠;

c、有一定的促销能力。

5、经销商处维修服务部门(即维修中心)应具备的基本条件。

a、具有独立的法人资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有四人以上专业维修人员,一人以上维修管理人员;

d、有上门维修服务的辐射能力;

e、销售维修场地30平方米以上,且位置应便于销售,宣传。

6、经销商处维修服务部门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类产品的社会和维修资料的权利;

b、有优先培训维修技术人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有关影响公司声誉的重大紧急事宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销商处维修服务部门(即维修中心)的责任。

a、有责任代表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及企业形象;

c、有责任代表公司活协助售后服务部处理所辖区域公司产品信誉和重大紧急事宜,以及售后服务纠纷问题,并及时反馈处理情况,上报售后服务部;

d、有责任管理所辖区域分销商的售后服务工作,并对其进行技术咨询,维修指导及“三包”维修服务费的支付;

e、有责任经常及时的向售后服务部反馈产品质量,销售形式信息,并操作使用《质量信息反馈报告》及“配件故障卡”(见附录),具体由我公司售后服务人员落实如何操作实施;

f、分销商处,若有特殊情况要与公司发生直接业务关系,经销商有责任提供方便,及时出具证明文件,售后服务部视为同等对待;

g、对分销商处维修服务部门服务质量负责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为:

在规定的保修期内,凡因产品内在质量问题,影响其使用性能,可靠性及外观的,

a、能通过调整维修,恢复其性能外观,达到有关技术标准要求的实行“保修”;

b、个别零部件损坏,无法修复时,实行“包换”(指更换零部件)。

2、“三包”原则:以调整修复为主,调换新件为辅,退换严格把关。

3、电动车产品成车退、换办法:

a、成车保用期限:一年

b、用户按产品使用说明书正确操作使用时,自产品售出之日起7日内,因产品自身制造质量原因导致发生性能故障时(指产品不符合安全要求,存在危及人身,财查产安全的不合理危险;或者不具备产品应当具备的使用性能),消费者可以选择退货,换货或修理。

c、用户按产品使用说明书正确操作使用时,自产品售出之日起15日内,因产品自身制造质量原因导致发生性能故障时(指产品不符合安全要求,存在危及人身,财查产安全的不合理危险;或者不具备产品应当具备的使用性能),消费者可以选择换货或修理。

d、用户按产品使用说明书正确操作使用时,自产品售出之日起成车保用期限内,因产品自身制造质量原因导致产品大部分损坏,多次修复仍无法使用,消费者可以选择退货或换货。但必须支付使用折旧费,自购买之日起至退,换货之日止,每天按购车款的3%支付折旧费用。如更换的产品价格低于原产品价格,将不予退还差价。

e、当用户提出退,换产品时,经销商须详细填写《电动三轮车成车退(换)申请表》,由我公司售后服务人员签定确认后,传真回我公司, 由公司领导签字确认后方可退换。

4、“三包”期限及范围:

a、“三包”期限:以售出有效发票之日起,到更换时间为止。

b、保修期壹年的:

车架;车厢;座桶;手把管;后桥(自然断裂,脱焊予以维修或更换);

电机(非人为断齿,轴承破裂,电机壳开裂,电机烧坏等导致无法正常工作,予以维修或更换);

电瓶(漏夜,失效,以5A放电至42.5V放电时间低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断电刹把(无法正常工作或部分功能失效,以维修或更换)。

c、保修期半年的:

电锁开关(无法正常控制电源的通断);

仪表(不显示,显示不准确,予以维修或更换);

电镀件;油漆件(因产品自身质量问题,大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变行、无法正 常工作)。

e、保修期三个月的:

脚刹杆;脚刹;手刹杆(自然断裂,脱焊);

电源触点;电源插座(自然破裂,损坏)。

f、保修期一个月的:

覆盖件;电喇叭;左握把组合开关(自然断裂,损坏,无法正常使用)。

g、保修期15天的:

内胎(因沙眼等内在质量问题引起漏气的,应予以更换)。

h、易损易耗品不在保修范围内,如:刹车皮类,刹车线,前后反射器,菜篮,支架,灯泡,保险丝,标准紧固件等。

5、凡出厂的产品,因经销或运输单位的储存,运输不善而造成车辆破损,被拆,零部件丢失损坏,锈 ,氧化变质等不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公司产品后,首先对车辆进行检查验收,若发现车辆受损造成产品损伤或零部件缺损,应立即向运输单位申报,按运输保险条例向运输单位索赔。

7、验收时如发现质量原因损坏的零部件,或缺件,漏件,必须写明产品型号,出厂编号,日期及具体检查情况向受后服务部如实反映,售后服务部根据具体情况做复信或派员前去调查处理。(注:向公司提供配件明细,一定字迹工整,配件名称具体标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期限内,使用产品若发现质量问题,务必保持原始状态,带齐各种凭证,保修证,合格证明及产品,向就近的维修单位(此单位必须是本公司指定维修单位)及时反映,经维修单位分析签定,确属制造质量问题,实行“三包”;若破坏原始状态,使质量签定人员无法判断时,不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取维修费用提供优惠服务。

b、用户办理“三包”时,必须是产品与证件中内容一致,特别是产品电机及车架编号填写一致,以便向维修单位详细反映产品的质量问题等有关的情况。

c、用户与维修单位在处理问题上有争议,可来信来电向售后服务部如实反映,以便了解情况后裁决或重新分析,签定。

d、产品在保修期内发生重大质量事故,请用户及时来信来电至售后服务部,并保持原始状态,不可随意拆卸,以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规定,下列情况不属于“三包”范围:

a、用户未按照使用“说明书”的规定使用,保养及调整造成的故障;

b、用户使用,保管不当或意外事故造成的故障;

c、用户自行改装,拆修造成损坏,以及自行分解,使故障原始状态破坏,无法进行技术签定和分析的故障;

d、易损件,消耗品不予实行“三包”;

e、因消耗品消耗未及时保养或更换易损件造成故障的;

f、无保修卡或卡,物不符的车辆;

g、使用说明上规定范围之外自行拆损件;

h、未经特约维修单位同意自行修理的费用;

i、已经发生了故障,但用户仍然继续使用造成的继发性故障。

上述情况不属“三包”范围,但我们仍将服务,但要适当收取材料及工本费用。

10、有偿服务范围及收费标准:

A、有偿服务范围

a、电动车保修期内正常损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保修期满后的所有服务

B、收费标准

收费标准=修理(工时)费+材料费

修理(工时)费根据故障处理的难易程度收取适当费用,材料费参照销售部提供的零配件价格表。

六、用户档案的建立

为了快速准确的掌握用户对本公司产品,服务及相关工作的评价,缩短用户与公司的距离,增强用户与公司之间的联系,特建立本公司电动车用户档案:

1、保修卡的回收:

a、用户档案的建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现的;

b、为了保证其有效回收,该卡将是对商家结算维修服务费的******依据。

2、用户档案实施保障措施:

零售商在售车给用户的同时,要求用户当成填写保修卡,并当场回收,零售商将所保修卡汇总后至总代处结算维修服务费;总代理商将回收的保修卡集中返回公司冲帐。

保修卡与维修工时费结合的方式确保保修卡的可靠回收,同时,市场各环节还应规范保修卡的填写格式。并对区域内回收的保修卡进行收集汇总,并定期将保修卡连同汇总资料一起寄回公司,公司凭回收的保修卡建立用户档案。

3、回收率的考核

考核量:(提货量库存量)*90%

若保修卡实际返回率低于以上标准本公司将不予结算维修工时费。

七 、维修服务费结算方法

1、维修服务指经销商协议中所提及的“甲方限额提供给乙方的非三包件包干费”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖金凭返回保修卡数量上帐(转入配件保证金),半年结算;

b、维修服务费20/台,(以配件方式结算)。

3、维修服务惩处规定:

a、代理及零售商必须认真建立完善的用户档案及维修记录,如发现未按上述规定执行经调查情况属实且二次以上者,每次罚款1000元。

b、由于总代理或零售商的工作失职,造成用户投诉到新闻单位,技术监督局,消协并造成重大影响的,每次罚款5000-10000元。

c、总代理商截留维修奖金的,除向零售商补足差额外,直接从返利或货款中扣除。情节严重者,将取消其经销资格。

八、配件管理规定

1、新件发放

a、各商家在提配件要货计划时,必须结合本区域的成本要货计划且必须详细填写《三包配件需求计划表》。

b、配件需求计划比成车要货计划提前3天反馈到售后服务部配件计划组,并在配件要货计划上注明成车要货计划的时间。

2、配件发放清单回传

a、各商家收到配件后,请立即对配件进行清点核实,核实完毕后,在48小时以内将配件发放清单传真至公司售后部。(如出现清单与所收实物状态或数量不符的情况,请将配件差缺明细及相关说明一同传回)。若我公司以上时间内未收到该批配件的发放清单传达室真件则视为贵公司完全收到此配件。

b、请各商家在每月20日将本月产生的所有配件发放清单盖章后传回公司销售部,以便于日后双方对帐。

3、旧件清退:

a、各片区三包件每月返回次数不得少于1次,返回三包旧件的费用由各区域代理商自行承担。

b、各三包旧件更换时须贴上本公司电动车三包配件故障标签和填写《三包配件清退明细表》,并详细填写其内容,否则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区返回的三包旧件时,向市场承诺15天之内全部处理完毕,并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后服务人员有义务协助各商家开展三包旧件的清退,鉴定等工作,但售后部具有对旧件的最终鉴定权,各商家的旧件数量及金额以公司实际审定情况为准。

e、旧件清退完毕后售后部将向各商家传真三包旧件清退对帐单,如有异议需在三日内向公司提出,否则将视为商家对本次清退,对帐无异议。

九、质量事故,退换车

1、质量事故的处理

因产品质量产生人身伤害或车辆遗失时,销售商或维修点应立即与区域市场人员取得联系并保持故障原始状态及相关实物,经区域市场人员签定后,将事故签定及处理报告传回公司,由公司负责办理并向, 市场回复意见。

2、退还车的处理

依据《电动车三包服务细则》作为判定标准,凡符合条件的,经市场销 售人员签定后,填报《电动自行车成车退(换)申请表》,由公司负责处理并回复意见。退换旧车由市场人员就地处理或返回公司,实物处理完毕即对经销商作冲帐处理。

十、质量反馈信息的管理

1、售后服务部,负责产品质量反馈信息的收集,传递,处理,统计,分析和存档的管理,以充分发挥质量信息的效用,为改时产品,提高质量提供可靠的依据。

2、各经销商维修部门,应设立专人负责质量信息的反馈工作。

3、为保证产品质量的可追溯性,应持有科研,试制生产,检验,试验等全过程,完整而可靠的记录,人为产品质量凭证备查,并负责产品售后质量反馈信息的落实,反馈。

4、售后服务部,负责理顺传递渠道畅通,准确迅速,处理及时。

5、质量反馈信息的范围:公司产品在经销,使用,维修过程中,经销,维修服务单位或用户对产品的外观造型,内部结构设计,动力性能,经济性能,可靠性以及销售服务的批评,表扬,评价,建议,投诉等。

6、信息来源

a、各经销单位,维修服务,及销售人员外出销售产品,巡查和配件等分析,反馈质量信息。

b、各经销商的维修部门,每月及随时质量反馈信息。

c、各经销商的维修部门,申请维修,技术咨询,投诉反映质量问题等进行分析,归纳出质量信息。

d、对用户来电来函购买配件,申请维修,技术咨询,投诉,情况进行分析,归纳出质量信息。

7、反馈方式

A 、经销维修服务部门,售后人员,用户。

若发现制造质量问题,售后人员或经销商维修部门请及时填写《质量信息反馈表》,直接向公司售后服务部反馈。

B、公司部门

a、质量信息反馈报告

售后服务部,根据经销维修服务部门即维修中心(站)及用户反馈质量信息,进行分类,编号登记,对反映集中,具有普通性,代表性的质量问题,整理归纳,《填写质量信息反馈报告》,及时反馈到公司技质部,技质部接到后,分别组织落实,将落实情况填写在〈质量信息反馈报告〉中,连同落实材料一份留底存档,一份及时反馈售后服务部存档,反馈及时上报。

b、专题报告(重大质量事故反馈报告)

售后服务部,对一些较大的突发性的个别质量事故,恶性质量事故,短期突发的普遍质量问题,为说明情况,引起有关部门及领导的足够重视,采取专题报告的形式反馈。

c、综合简报。根据经销维修服务部门,即维修中心(站),用户反馈信息,如以整理汇总,换不同产品,不同质量问题在一定时期内出现的频数,以及上期对比的升降趋势,质量成本的增减,造成的后果,影响范围分类列项,依次反馈通报,简报原则每季一期,视情况可适当增减。

C、质量反馈信息要求。

a、要求各类反馈方式,文字精练,实事求是,灵活迅速。

b、有关信息注意保密,维护公司的声誉。

c、有专人负责,登记薄册,存档。

十一、信访管理

1、售后服务部,行使信访函电管理。

2、各经销维修服务中心(站),应配备专人负责管理信访函电,并及时向售后服务部反馈处理情况,在管理上受售后服务部的指导。

3、信访函电分类编号

(一) 除署名私人信件外,其他信件,电报,传真均拆阅分类编号,登记。

(二) 为便于管理,信访函电分四类:

A类:上级部门,报社,消费者协会,技术监督部门转来的投诉信,反映重大质量问题的函电。

B类:用户来信反映质量问题,维修,技术咨询的函电。

C类:用户购买产品,维修配件的函电。

D类:联系业务,来时年月,分类进行编号。

4、信访函电一般处理程序

(一)信访函电售后服务部分类,编号,登记后,当天复印转送各分管部门,由收件人在送达记录上签字,外地中转站,经销维修服务中心(站),当天用挂号信寄出。

(二)各部门(单位)收到信访函电后,应在三天内回复售后服务部,回复要留存底稿,一般用户来函电和回复底稿保存半年,A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买维修配件,所构件要在5日内发出,7日内结清帐目,并回函通知用户。

(四)月报表所统计范围是指上月21日至当月20日收到的函电。收到日期以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电处理程序

(一)A类函电由售后服务部编号登记后,填写《A类信件处理表》,送分管领导批阅;

(二)售后服务部收到领导批示后,立即将用户来函电和《A类信件处理表》复印,转送各受理部门;

(三)受理部门的处理意见实施后,应及时将签定意见,最终处理结果,投诉人意见填入《A类信件处理表》,售后服务部备案。

(四)售后服务部收到《A类信件处理表》及有关处理材料,复印并向来函单位回复,回复底稿保留存档。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关领导批阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人员提出指控或批评,表扬,感谢等函电;

(三)对产品在设计,制造或企业管理方面有参考价值的函电;

(四)疑难信件和其它需要汇报请示的函电。

7、函电处理需求

(一)必须在规定时间内处理。

(二)答复处理应做到实事求是,认真负责,有问必答,重大问题应请示有关领导,不得擅自越权表态。

(三)回复用语要热情,谦逊,文字书写要工整,文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公章需要签署个人姓名,的信件,应由写信人如实签名。重要信件要挂号或特快专递,以备查询。

(五)邮寄信件时,务必认真核对收信人姓名,地址和邮政编码。被邮局退回的信件,于3日内重新核对邮寄。无法邮寄者,由售后服务部研究处理。

8、本售后服务管理条例,最终解释权属于龙巨源车业有限公司售后服务部。

 
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